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从如何接打电话到代长辈下单,京东客服创货币升级长辈服务七大标准

老吾老以及人(ren)之老。为更好(hao)服务(fuwu)长辈群体,帮助他(ta)们(men)健康安全 连接 数字化生活,近日,京东客服创新升级 长辈服务(fuwu)七大标准 , 在主动性、接受度、便捷性上进行全面升级,从接听电话(dianhua)到语音语速等均进行了细致规范,甚至打破旧有规矩,提倡长辈客服团队(tuandui)(dui)在长辈有主动需求时可以 代下单 。

服务(fuwu)长辈不仅是(shi)责任活、良心活,也是(shi)技术活、专业活。2021年初,京东客服对(dui)团队(tuandui)(dui)进行调整升级,从内部选拔并面向社会招聘经验更为丰富的(de)客服员工,组建(jian)长辈专属服务(fuwu)团队(tuandui)(dui),根据用户注册的(de)信息,系统直接可将实名信息60周岁及以上的(de)用户分配至长辈客服坐席,提供7*24小时全时段语音及在线服务(fuwu)。

经过持续的(de)长辈用户调研及服务(fuwu)经验积累,该团队(tuandui)(dui)不断优化服务(fuwu)细节,升级服务(fuwu)准则,契合长辈痛点问题制定了 七大服务(fuwu)标准 ,并对(dui)标准进行了 顺口溜 式改编,方便团队(tuandui)(dui)更好(hao)记忆和执行落地:人(ren)工响应一键连、订单信息主动找、语调沉稳百字速、不说黑话懂方言、部分问题免举证、客服可以代下单、力所能及全力助、长辈省心又享 服 。

其中,针对(dui)长辈操作手机不顺畅,不会查询订单号、提交审核资料难等问题,长辈客服需主动查询用户订单,高效引导和确认问题,对(dui)于部分品类,在系统服务(fuwu)上为长辈们(men)免除线上提交售后举证素材流程,客服可为长辈提供代提交售后服务(fuwu)单;很多长辈听说能力减弱,不会说普通话,长辈客服需严格控制语速和吐字,每分钟保持100字左右,同时团队(tuandui)(dui)成员需掌握多地方言,禁说专业术语和职业 黑话 ,真正让长辈无障碍交流;另外,对(dui)于长辈的(de)一些特殊需求,鼓励长辈客服在力所能及范围内全力给予人(ren)性化的(de)帮助。

据悉,七大标准并非凭空创造,每一个标准的(de)背后都有很多故事。以 客服可以代下单 为例,三年前,客服接到一个来自广东肇庆的(de)老人(ren)来电。老人(ren)因身患疾病经常需要购买双氧水、酒精等,加上行动不便想要网购,但他(ta)不懂电脑也没有智能手机,于是(shi)只能用座机打通客服电话(dianhua)求助。按当时规定,客服不能为客户下单,内部申请后,整个客服团队(tuandui)(dui)成了老人(ren)的(de) 私人(ren)代购 三年多的(de)时间(shijian)里,老人(ren)与京东客服的(de)通话超过100多个小时,最长的(de)一次有5个小时,主要都是(shi)挑选商品、沟通使用说明等,从医疗用品到食品、衣服、书,再到智能音箱、电视(shi)、智能手机,通过货到付款的(de)方式,京东客服帮老人(ren)下单了百余次。这一连串的(de)数字背后,是(shi)一段不是(shi)亲人(ren)胜似亲人(ren)的(de)缘分,更是(shi)信赖和关爱。

推出充满人(ren)性化关怀的(de)长辈服务(fuwu)标准是(shi)京东适老服务(fuwu)升级的(de)一个缩影。未来,京东还将持续关注数字时代背景下的(de)长辈群体,以全链路服务(fuwu)全面护航,为中国万千银发族创造更高品质的(de)生活助力。

老吾老以及人(ren)之老。为更好(hao)服务(fuwu)长辈群体,帮助他(ta)们(men)健康安全 连接 数字化生活,近日,京东客服创新升级 长辈服务(fuwu)七大标准 , 在主动性、接受度、便捷性上进行全面升级,从接听电话(dianhua)到语音语速等均进行了细致规范,甚至打破旧有规矩,提倡长辈客服团队(tuandui)(dui)在长辈有主动需求时可以 代下单 。

服务(fuwu)长辈不仅是(shi)责任活、良心活,也是(shi)技术活、专业活。2021年初,京东客服对(dui)团队(tuandui)(dui)进行调整升级,从内部选拔并面向社会招聘经验更为丰富的(de)客服员工,组建(jian)长辈专属服务(fuwu)团队(tuandui)(dui),根据用户注册的(de)信息,系统直接可将实名信息60周岁及以上的(de)用户分配至长辈客服坐席,提供7*24小时全时段语音及在线服务(fuwu)。

经过持续的(de)长辈用户调研及服务(fuwu)经验积累,该团队(tuandui)(dui)不断优化服务(fuwu)细节,升级服务(fuwu)准则,契合长辈痛点问题制定了 七大服务(fuwu)标准 ,并对(dui)标准进行了 顺口溜 式改编,方便团队(tuandui)(dui)更好(hao)记忆和执行落地:人(ren)工响应一键连、订单信息主动找、语调沉稳百字速、不说黑话懂方言、部分问题免举证、客服可以代下单、力所能及全力助、长辈省心又享 服 。

其中,针对(dui)长辈操作手机不顺畅,不会查询订单号、提交审核资料难等问题,长辈客服需主动查询用户订单,高效引导和确认问题,对(dui)于部分品类,在系统服务(fuwu)上为长辈们(men)免除线上提交售后举证素材流程,客服可为长辈提供代提交售后服务(fuwu)单;很多长辈听说能力减弱,不会说普通话,长辈客服需严格控制语速和吐字,每分钟保持100字左右,同时团队(tuandui)(dui)成员需掌握多地方言,禁说专业术语和职业 黑话 ,真正让长辈无障碍交流;另外,对(dui)于长辈的(de)一些特殊需求,鼓励长辈客服在力所能及范围内全力给予人(ren)性化的(de)帮助。

据悉,七大标准并非凭空创造,每一个标准的(de)背后都有很多故事。以 客服可以代下单 为例,三年前,客服接到一个来自广东肇庆的(de)老人(ren)来电。老人(ren)因身患疾病经常需要购买双氧水、酒精等,加上行动不便想要网购,但他(ta)不懂电脑也没有智能手机,于是(shi)只能用座机打通客服电话(dianhua)求助。按当时规定,客服不能为客户下单,内部申请后,整个客服团队(tuandui)(dui)成了老人(ren)的(de) 私人(ren)代购 三年多的(de)时间(shijian)里,老人(ren)与京东客服的(de)通话超过100多个小时,最长的(de)一次有5个小时,主要都是(shi)挑选商品、沟通使用说明等,从医疗用品到食品、衣服、书,再到智能音箱、电视(shi)、智能手机,通过货到付款的(de)方式,京东客服帮老人(ren)下单了百余次。这一连串的(de)数字背后,是(shi)一段不是(shi)亲人(ren)胜似亲人(ren)的(de)缘分,更是(shi)信赖和关爱。

推出充满人(ren)性化关怀的(de)长辈服务(fuwu)标准是(shi)京东适老服务(fuwu)升级的(de)一个缩影。未来,京东还将持续关注数字时代背景下的(de)长辈群体,以全链路服务(fuwu)全面护航,为中国万千银发族创造更高品质的(de)生活助力。


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